Nous joindre

Une question sur nos forfaits, une aide pour configurer votre lecteur ou un simple doute avant de commander ? Cette page de contact vous indique comment nous joindre et quoi inclure dans votre message pour obtenir une réponse claire du premier coup. Une vraie personne vous répond, en français ou en anglais, 7 jours sur 7.

Que vous soyez à Montréal, en Gaspésie ou sur la Côte-Nord, la marche à suivre est la même : écrivez-nous par le canal qui vous convient, et nous vous répondons. Le reste de cette page vous aide à préparer votre message selon votre situation, pour éviter les allers-retours et obtenir la bonne réponse plus vite. Si vous êtes pressé, le formulaire est tout en bas.

Prendre contact avec notre équipe

Notre soutien est disponible 7 jours sur 7. Aucune question n’est trop simple. Si vous découvrez la télé par Internet, nous prendrons le temps de vous expliquer chaque étape avec des mots clairs, sans jargon. Si vous êtes déjà à l’aise, nous irons droit au but. Dites-le simplement dans votre premier message : « je ne suis pas très technique » ou « j’ai déjà vérifié les réglages de base » nous aide à vous répondre au bon niveau.

Les deux canaux mènent à la même équipe, qui a accès aux mêmes informations. Choisissez celui qui vous est le plus pratique au moment où vous en avez besoin, mais évitez d’envoyer la même demande par courriel et par WhatsApp en même temps : vous recevriez deux réponses parallèles, et le suivi deviendrait plus compliqué pour tout le monde. Si vous changez de canal en cours de route, mentionnez simplement l’échange précédent.

Pour savoir tout ce que le soutien peut faire pour vous, avant comme après la commande, consultez la page soutien. Pour mieux connaître notre façon de travailler et nos engagements, lisez la page À propos d’IPTV Boréal.

Vous pouvez nous écrire pour toutes sortes de raisons : une question avant de commander, un accès qui n’arrive pas, un lecteur qui refuse la connexion, une image qui gèle, un guide horaire décalé, une demande d’écrans supplémentaires ou un renouvellement. Les sections qui suivent reprennent chacune de ces situations et vous disent exactement quoi indiquer pour obtenir une réponse utile du premier coup.

Le contact par courriel, pas à pas

Le formulaire au bas de cette page envoie votre message par courriel à notre équipe. C’est le canal idéal pour une question qui demande un peu de contexte, une demande d’écrans supplémentaires, un suivi de commande ou l’envoi de plusieurs captures d’écran. Il garde aussi une trace écrite de la réponse, que vous pourrez relire plus tard.

1. Indiquez une adresse courriel que vous consultez. Si vous êtes déjà abonné, utilisez de préférence celle de votre commande : nous retrouverons votre dossier sans vous la redemander.
2. Donnez un sujet précis. « Erreur de connexion sur TiviMate » ou « Question avant commande, langue » vaut mieux que « Aide ».
3. Décrivez la situation en quelques lignes. Votre appareil, votre lecteur, ce que vous voyez, depuis quand, et ce que vous avez déjà tenté.
4. Joignez une image si c’est utile. Une photo du message d’erreur ou de l’écran de saisie vaut souvent mieux qu’une longue description.
5. Relisez avant d’envoyer. Vérifiez qu’aucun mot de passe ni numéro de carte n’apparaît dans le texte ou sur l’image.
6. Surveillez vos courriels indésirables. Notre réponse peut s’y glisser, surtout si c’est la première fois que nous vous écrivons.

Ajoutez l’adresse qui vous répond à vos contacts dès le premier échange. Vos prochains messages arriveront ainsi dans votre boîte de réception, y compris ceux qui contiennent des accès ou des consignes importantes. Si vous ne voyez rien venir, jetez un œil à l’onglet des promotions ou des notifications de votre messagerie, où certains services classent automatiquement les messages.

Le courriel convient aussi très bien aux questions qui ne sont pas urgentes, celles qu’on se pose un soir en lisant nos guides et qu’on veut régler avant la prochaine soirée télé : la meilleure durée pour votre usage, le lecteur le plus simple pour un parent, la qualité réaliste pour votre connexion. Prenez le temps de bien les formuler ; la réponse vous servira de référence, et vous pourrez la relire au moment de commander ou de renouveler.

Le contact par WhatsApp, devant la télé

WhatsApp est pratique quand vous êtes en pleine installation, télécommande en main, et que vous voulez montrer ce que vous voyez. Vous pouvez y joindre des photos de votre écran, ce qui nous aide souvent à comprendre la situation en un coup d’œil, et échanger de courts messages au fil des étapes.

Le numéro commence par un indicatif international : c’est bien le nôtre. Enregistrez-le sous un nom facile à retrouver, comme « Soutien IPTV Boréal », pour ne pas le confondre avec un autre contact le jour où vous en aurez besoin. Vérifiez aussi, avant d’écrire, que le numéro affiché dans la conversation est exactement celui de cette page.

Un conseil pratique : écrivez tout le contexte dans votre premier message, plutôt qu’un simple « Bonjour, j’ai un problème ». Appareil, lecteur, symptôme, adresse de commande et photo, dans un seul envoi. Nous pourrons ainsi vous répondre directement sur le fond, sans devoir vous poser cinq questions avant de commencer. Pendant l’échange, si une consigne ne correspond pas à ce que vous voyez sur votre appareil, dites-le tout de suite plutôt que de deviner : les menus varient d’un lecteur et d’un appareil à l’autre.

Ce qu’il faut indiquer dans votre message

Quelques détails nous évitent des allers-retours et accélèrent la réponse. Vous n’avez pas besoin de rédiger un long texte : une liste de quelques lignes suffit. Le tableau suivant explique pourquoi chaque information compte et donne un exemple de formulation.

Si vous ne connaissez pas la réponse à l’une de ces questions, dites-le simplement. « Je ne sais pas quel lecteur est installé, c’est mon fils qui l’a fait » est une information utile : nous vous aiderons à le retrouver à partir de ce que vous voyez à l’écran. Pour les situations courantes, comme un écran noir ou une image qui fige, notre section d’aide propose aussi des pistes à essayer en attendant notre réponse.

Avant une commande : les questions à nous poser

Le catalogue comprend du contenu en français et du contenu international. Nous ne promettons aucune chaîne précise ni contenu québécois particulier sur nos pages. Pour une langue ou un contenu précis, demandez-nous avant de commander : c’est exactement à ça que sert ce contact, et nous préférons une réponse honnête, même décevante, à un abonné qui se sent mal informé.

Vous hésitez entre deux forfaits, par exemple le Pack Premium et un forfait plus complet ? Dites-nous comment vous regardez la télé, et nous vous aiderons à y voir clair, sans vous pousser vers le plus cher. Vous pouvez aussi nous donner le résultat d’un test de débit fait le soir, à côté de la télé : comptez environ 10 Mb/s par écran en HD, 15 Mb/s en Full HD et 25 Mb/s en 4K. Les prix à jour sont sur la page des forfaits, et la page meilleur IPTV au Québec propose une méthode en critères pour choisir.

Trois situations, trois messages de contact

Rien ne vaut un exemple. Voici trois situations imaginaires, mais très proches de celles que nous voyons passer, avec le message qui permet d’obtenir une réponse utile dès le premier échange. Adaptez-les à votre cas en remplaçant les éléments entre parenthèses.

Imaginons un foyer qui hésite avant de commander. Le couple regarde surtout des séries, en français pour l’un et en anglais pour l’autre, sur une télé Samsung de quelques années. Leur message : « Bonjour, nous pensons nous abonner. Notre télé est une Samsung (modèle). Nous regardons surtout des séries, en français et en anglais. Quel lecteur conviendrait à notre télé, et quel forfait nous conseillez-vous ? Nous serions une seule personne à regarder à la fois. » Tout y est : l’appareil, l’usage, les langues et le nombre d’écrans.

Imaginons maintenant une personne qui vient de recevoir ses accès et dont le lecteur refuse la connexion sur un Fire TV Stick. Son message : « Bonjour, commande passée avec l’adresse (courriel). J’utilise (lecteur) sur un Fire TV Stick. À l’ajout du profil, le lecteur affiche (message). J’ai relu les accès du courriel et redémarré l’appareil. Photo de l’écran de saisie jointe, mot de passe masqué. » Avec ces éléments, l’erreur de saisie se repère souvent tout de suite.

Imaginons enfin une famille dont l’image gèle le soir au sous-sol. Son message : « Bonjour, sur notre boîtier Android TV au sous-sol, l’image s’arrête toutes les quelques minutes après le souper. Le boîtier est en Wi-Fi, un étage sous le routeur. Un test de vitesse fait à côté de la télé donne (résultat). Nous regardons en Full HD. Personne d’autre ne regarde en même temps. » Nous pourrons tout de suite parler du Wi-Fi du sous-sol plutôt que de vérifier les accès.

Vous n’avez pas reçu vos accès

Après votre commande, vos accès arrivent par courriel en quelques minutes. Si rien n’apparaît, quelques vérifications rapides règlent la plupart des cas avant même de nous écrire. Faites-les dans l’ordre : chacune élimine une cause.

1. Première vérification

   Les courriels indésirables

   Ouvrez ce dossier et cherchez un message récent qui contient vos accès. Marquez-le comme légitime pour recevoir les suivants normalement.

2. Deuxième vérification

   Les onglets de la messagerie

   Certaines messageries classent les messages dans des onglets de promotions ou de notifications. Jetez-y un œil.

3. Troisième vérification

   L’adresse utilisée

   Relisez le courriel de confirmation de paiement : l’adresse indiquée est-elle bien celle que vous consultez, sans faute de frappe ?

4. Si rien n’y est

   Écrivez-nous

   Indiquez l’adresse courriel utilisée lors de la commande. C’est la seule information dont nous avons besoin pour retrouver votre dossier.

Une faute de frappe dans l’adresse courriel au moment de la commande est plus fréquente qu’on ne le pense, surtout sur un téléphone. Si vous la repérez, mentionnez dans votre message l’adresse erronée et la bonne : nous pourrons faire le lien. Une fois les accès reçus, classez le courriel dans un dossier facile à retrouver. Il vous servira chaque fois que vous installerez le lecteur sur un nouvel appareil.

Besoin d’aide pour l’installation

La plupart des abonnés installent leur lecteur seuls, en suivant nos guides. Si vous bloquez, le plus utile est de nous dire à quelle étape vous êtes arrivé. Chaque étape a ses erreurs typiques, et savoir où vous en êtes nous permet de vous donner la bonne consigne au bon endroit, sans vous faire recommencer ce qui fonctionne déjà.

La saisie des accès est l’étape où l’on bloque le plus souvent. Une majuscule oubliée, un espace en trop à la fin d’un champ ou une URL du serveur incomplète suffisent à faire échouer la connexion. Si vous nous envoyez une photo de l’écran de saisie, masquez le mot de passe : l’URL du serveur et le nom d’utilisateur nous suffisent généralement pour repérer l’erreur.

Le genre d’écran à photographier si la connexion échoue. Les intitulés varient d’un lecteur à l’autre.

Avant de nous écrire, vous pouvez aussi consulter nos guides installer avec Xtream Codes et installer avec un lien M3U, qui montrent où entrer chaque information dans les lecteurs les plus courants. Les pages des appareils compatibles expliquent comment préparer chaque appareil, de la télé intelligente au Fire TV Stick.

Image, son ou guide horaire qui posent problème

Quand le service est installé mais que quelque chose cloche à l’écran, la meilleure description est celle qui dit précisément ce que vous voyez, quand, et sur quels appareils. Ces trois éléments suffisent souvent à orienter le diagnostic. Voici comment décrire les situations les plus courantes, et ce que vous pouvez vérifier de votre côté avant de nous écrire.

Pour chacune de ces situations, nos guides de dépannage vont plus loin, avec des vérifications précises dans le bon ordre : IPTV qui gèle ou coupe, IPTV écran noir, IPTV qui ne fonctionne pas et guide horaire (EPG) à l’heure du Québec. Si ces vérifications ne suffisent pas, mentionnez dans votre message celles que vous avez faites : nous partirons de là.

Un test simple vous aidera à rédiger un message plus utile : lancez la même chaîne sur un autre appareil de la maison, après avoir fermé le lecteur sur le premier. Si elle joue sans problème sur le téléphone mais pas sur la télé, le souci vient de cet appareil ou de sa connexion, pas de vos accès. Dites-nous le résultat de ce test : il nous fait gagner une étape.

Demander des écrans supplémentaires

Chaque forfait comprend une connexion simultanée : vous pouvez installer les mêmes identifiants sur plusieurs appareils de votre foyer, mais un seul écran regarde à la fois. Il n’existe pas de forfait multi-écran tout fait sur la boutique. Si votre foyer a besoin de plusieurs écrans en même temps, la demande passe par ce contact : le soutien vous indique les conditions et le prix.

Ces écrans supplémentaires sont destinés à votre propre foyer. Un forfait ne se partage pas avec un autre ménage, même dans la famille : une autre maison a besoin de son propre forfait. Avant de faire la demande, demandez-vous aussi si une simple organisation ne suffirait pas. Dans bien des foyers, une règle claire sur l’écran prioritaire selon le moment de la journée règle la question. Nos pages régionales, comme celle sur l’IPTV dans la ville de Québec, en donnent des exemples concrets.

Une fois la réponse reçue, prenez le temps de décider. Les conditions et le prix d’un écran supplémentaire vous sont donnés pour votre situation ; rien ne vous oblige à accepter sur-le-champ. Vous pouvez en parler en famille, vérifier que votre connexion supporte bien plusieurs écrans le soir, puis nous répondre dans le même fil. Si vos besoins changent plus tard, par exemple quand un enfant quitte la maison, dites-le-nous au moment de renouveler.

Renouvellement et changement de forfait

Il n’y a aucun renouvellement automatique : à la fin de la durée choisie, l’accès s’arrête simplement. Pour continuer, vous passez une nouvelle commande, avec un nouveau paiement unique en dollars canadiens, par carte ou PayPal, pour 1, 3, 6 ou 12 mois. C’est aussi le bon moment pour changer de forfait si vos habitudes ont évolué.

Si vous hésitez sur le forfait ou la durée au moment de renouveler, écrivez-nous en décrivant ce qui a changé : un nouveau téléviseur 4K, une famille qui regarde davantage de séries, une connexion améliorée. Nous vous aiderons à comparer. Nous n’indiquons pas de prix dans nos messages : les montants à jour sont toujours sur la page des forfaits et prix. La page payer son abonnement IPTV détaille les étapes du paiement et les réflexes de sécurité.

Pour ne pas être surpris par l’échéance, notez la date de fin de votre forfait dès la réception du courriel de confirmation, et prévoyez un rappel quelques jours avant. Si vous écrivez au soutien pour une question de renouvellement, indiquez l’adresse courriel de votre commande : nous pourrons vous confirmer la durée de votre forfait actuel.

Déménagement, nouvel appareil, courriel perdu : faut-il nous contacter

La vie d’un foyer change, et votre installation avec elle. Certaines situations ne demandent aucune démarche de notre côté, d’autres méritent un message. Ce tableau vous aide à faire la différence, pour ne pas attendre une réponse inutilement, ni chercher seul une solution qui passe par nous.

Vos identifiants ne sont liés ni à une adresse ni à un appareil précis. Un nouveau téléviseur, un déménagement ou un routeur neuf ne changent donc rien à votre abonnement. Le guide IPTV à Montréal donne d’ailleurs une marche à suivre complète pour le déménagement du 1er juillet, utile partout au Québec. Pour tout le reste, et en cas de doute, écrivez-nous : une question de trop ne dérange jamais.

Un contact dans votre langue

Le soutien répond en français et en anglais. Écrivez dans la langue où vous êtes le plus à l’aise, et la réponse suivra dans la même langue. Dans un foyer bilingue, deux personnes peuvent écrire chacune dans la sienne : il suffit de mentionner la même adresse courriel de commande pour que nous fassions le lien entre les messages.

Une explication claire dans votre langue vaut mieux qu’une consigne technique qu’on applique sans la comprendre.

La langue de la réponse n’a rien à voir avec la langue de l’interface de votre lecteur ni avec celle du contenu. Si vous voulez les menus de votre lecteur en anglais et regarder du contenu en français, ou l’inverse, c’est possible et indépendant de l’abonnement. Nos pages sur l’IPTV à Montréal et l’IPTV à Gatineau expliquent comment chacun peut garder ses menus dans sa langue. Pour la langue d’un contenu précis, en revanche, posez la question au soutien avant de commander.

Si vous écrivez pour un proche, un parent âgé par exemple, précisez dans quelle langue la personne qui utilisera la télé est la plus à l’aise. Nous pourrons formuler nos consignes de façon à ce que vous puissiez les lui transmettre facilement, ou les lui lire à voix haute pendant que vous l’aidez au téléphone.

Protéger vos informations quand vous nous écrivez

Un message au soutien n’a pas besoin de contenir d’informations sensibles. Quelques précautions vous protègent, vous et votre abonnement, sans rien enlever à la qualité de notre réponse.

• Écrivez-nous seulement par le formulaire de cette page ou par WhatsApp au numéro indiqué ici
• Vérifiez que le numéro WhatsApp de la conversation est exactement celui de cette page
• Masquez le mot de passe sur toute image envoyée
• N’indiquez jamais de numéro de carte dans un message
• Méfiez-vous d’un message qui vous presse de payer ou de partager vos accès
• En cas de doute sur un message qui prétend venir de nous, écrivez-nous directement

Notre équipe ne vous demandera vos accès que par les canaux indiqués sur cette page, et seulement quand c’est utile pour vous aider. Si vous recevez une demande inhabituelle, ne cliquez sur rien et contactez-nous par le formulaire ou par WhatsApp pour vérifier. Mieux vaut une question de trop qu’un accès compromis.

Le formulaire de cette page ne vous demande que les informations utiles pour vous répondre. Vous n’avez pas à y inscrire votre adresse postale, votre numéro de téléphone ou vos données de paiement. Si vous joignez un fichier, choisissez une image de l’écran plutôt qu’une capture de votre messagerie ou de votre relevé bancaire, qui pourrait contenir d’autres renseignements personnels sans lien avec votre question.

Après l’envoi : suivre votre demande de contact

Une fois votre message envoyé, quelques habitudes simples accélèrent la suite. Répondez dans le même fil plutôt que d’ouvrir une nouvelle demande : tout l’historique reste visible, et nous n’avons pas à vous reposer les mêmes questions. Lisez notre réponse jusqu’au bout avant d’agir, car les consignes sont souvent données dans un ordre précis.

Dites-nous ensuite ce que vous avez fait et ce que vous avez observé, même si le résultat est partiel. « L’image est revenue, mais elle gèle encore en 4K » est une information précieuse qui nous oriente vers l’étape suivante. Si la solution fonctionne, un court message pour le confirmer nous permet de clore la demande. Et si le problème revient quelques jours plus tard, reprenez le même fil en précisant ce qui a changé entre-temps : un nouveau routeur, une mise à jour du lecteur, un appareil ajouté à la maison.

Approfondir : quand vous ne voyez pas notre réponse

Si vous attendez une réponse par courriel, vérifiez d’abord le dossier des indésirables et les onglets de votre messagerie. Vérifiez aussi l’adresse que vous avez indiquée dans le formulaire : une faute de frappe empêche notre réponse de vous parvenir. Si vous avez écrit par WhatsApp, assurez-vous que l’application est à jour et que vous écrivez bien au numéro de cette page. En dernier recours, renvoyez votre message par l’autre canal en mentionnant le premier envoi, pour que nous puissions faire le lien.

Quand la solution se trouve ailleurs

Regarder la télé par Internet fait intervenir plusieurs acteurs. Nous vous aidons sur tout ce qui touche votre abonnement, et nous vous orientons quand la solution relève de quelqu’un d’autre. Savoir faire la différence vous évite d’attendre une réponse au mauvais endroit.

Nous sommes indépendants des éditeurs de lecteurs comme IPTV Smarters Pro, TiviMate ou IBO Player. Si l’un d’eux demande une licence, vérifiez le prix actuel sur le site officiel de l’application ; nous ne vendons ni n’activons ces licences. Nous pouvons toutefois vous suggérer un autre lecteur compatible, installé depuis la boutique officielle de votre appareil. La section applications IPTV les compare. Dans le doute, écrivez-nous d’abord : nous vous dirons vers qui vous tourner.

Cette répartition des rôles n’est pas une façon de nous décharger. Elle vous évite simplement de perdre du temps. Si votre connexion Internet est en panne dans tout le quartier, aucun réglage du lecteur ne la rétablira, et c’est votre fournisseur Internet qui pourra vous renseigner. Si un lecteur exige une licence, c’est son éditeur qui la vend. Nous restons là pour vous aider à reconnaître ces situations et à repartir dès que le problème est réglé de leur côté.

Les pages utiles avant de prendre contact

Bien des réponses se trouvent déjà sur le site, classées par sujet. Les consulter avant d’écrire vous fait parfois gagner du temps, et elles vous donnent le vocabulaire qui rend votre message plus précis. Si elles ne suffisent pas, le formulaire est juste en dessous.

Si votre question porte sur un appareil précis, les pages consacrées à la télé intelligente Samsung et LG, au Fire TV Stick, au boîtier Android TV et à l’Apple TV et l’iPhone décrivent la préparation de chacun. Si elle porte sur un lecteur, la page IPTV Smarters Pro est un bon point de départ pour les débutants. Et si vous ne savez pas par où commencer, écrivez-nous simplement : c’est aussi à ça que sert ce contact.

Préparer votre prise de contact en un coup d’œil

Avant d’écrire, prenez un instant pour réunir ce qu’il faut. Cette courte liste résume tout ce qui précède. Si vous cochez chaque point, votre message contient l’essentiel, et la réponse sera plus précise.

Si vous découvrez l’IPTV et que vous ne savez pas encore quoi demander, commencez par notre guide IPTV, qui explique le fonctionnement en termes simples, puis la page L’IPTV, c’est quoi. Vous arriverez au formulaire avec des questions plus précises, et nos réponses vous seront d’autant plus utiles.

FAQ

Comment vous joindre le plus facilement ?

Par le formulaire au bas de cette page, qui vous envoie notre réponse par courriel, ou par WhatsApp au +33 6 44 65 43 13. Les deux canaux mènent à la même équipe, 7 jours sur 7.

Dans quelles langues puis-je écrire ?

En français ou en anglais. La réponse suivra dans la langue de votre message.

Puis-je vous écrire avant d’acheter ?

Oui, c’est même conseillé, surtout pour une langue, un contenu précis, la compatibilité d’un appareil ou des écrans supplémentaires.

Je n’ai pas reçu mes accès, que faire ?

Vérifiez vos courriels indésirables et les onglets de votre messagerie. Si rien n’y est, écrivez-nous en indiquant l’adresse courriel utilisée lors de la commande.

Quelles informations dois-je donner dans mon message ?

L’adresse courriel de la commande, votre appareil, votre lecteur, ce que vous voyez à l’écran, depuis quand, et ce que vous avez déjà tenté. Une photo de l’écran aide beaucoup.

Dois-je vous envoyer mon mot de passe ?

Rarement. L’URL du serveur et le nom d’utilisateur suffisent dans la plupart des cas. Masquez le mot de passe sur les photos, et ne nous envoyez jamais votre numéro de carte.

Comment demander un écran supplémentaire ?

Écrivez-nous en précisant combien d’écrans doivent regarder en même temps dans votre foyer. Le soutien vous indiquera les conditions et le prix.

Pouvez-vous m’indiquer les prix par message ?

Les prix à jour sont toujours affichés sur la page des forfaits. Nous vous aidons volontiers à comparer les forfaits et les durées selon votre façon de regarder.

Le soutien peut-il activer la licence de mon lecteur ?

Non. Les lecteurs sont publiés par des éditeurs indépendants. Vérifiez le prix actuel de la licence sur le site officiel de l’application.

Dois-je vous prévenir si je change de téléviseur ?

Non. Installez le lecteur depuis la boutique officielle du nouvel appareil et entrez les mêmes accès. Écrivez-nous seulement si vous bloquez.

Puis-je vous écrire pour un proche ?

Oui. Indiquez l’adresse courriel utilisée lors de sa commande, son appareil et son lecteur, et la langue dans laquelle il est le plus à l’aise.

Que faire si je ne vois pas votre réponse ?

Vérifiez les indésirables et l’adresse indiquée dans le formulaire. Si besoin, renvoyez votre message par WhatsApp en mentionnant le premier envoi.

Écrivez-nous