Soutien

Une question avant de vous abonner, un lecteur qui refuse vos identifiants un dimanche soir, une image qui saccade pendant le film en famille : c’est à ça que sert notre soutien IPTV. Cette section regroupe tout ce qu’il faut savoir pour nous joindre, choisir le bon canal, préparer un message qui obtient une réponse claire du premier coup et comprendre ce que l’équipe peut faire pour vous, avant comme après votre commande.

Nous savons qu’un problème technique tombe rarement au bon moment. C’est pourquoi nous faisons de notre mieux pour répondre avec des explications concrètes, adaptées à votre appareil et à votre niveau d’aisance. Vous n’avez pas besoin de connaître le vocabulaire technique : décrivez simplement ce que vous voyez à l’écran, et nous partirons de là. Cette page vous montre comment faire, étape par étape, avec des exemples tirés des situations les plus courantes.

Le soutien IPTV en un coup d’œil

Deux canaux, une seule équipe. Que vous écriviez par courriel ou par WhatsApp, ce sont les mêmes personnes qui vous répondent, avec accès aux mêmes informations. Choisissez simplement le canal qui vous est le plus pratique au moment où vous en avez besoin.

Le numéro WhatsApp commence par un indicatif international : c’est bien le nôtre. Ajoutez-le simplement à vos contacts sous un nom facile à retrouver, par exemple « Soutien IPTV Boréal ». Vous le retrouverez sans chercher le jour où vous en aurez besoin.

Courriel ou WhatsApp : choisir le bon canal

Les deux canaux mènent à la même équipe, mais ils ne se prêtent pas aux mêmes situations. Le courriel convient aux questions qui demandent un peu de contexte et qu’on veut retrouver plus tard. WhatsApp est plus naturel quand vous êtes devant la télé, télécommande en main, et que vous voulez montrer ce que vous voyez. Voici quelques repères pour choisir sans hésiter.

Il n’y a pas de mauvais choix. Si vous commencez par WhatsApp et que la question demande une longue explication, nous pourrons poursuivre par courriel, et inversement. L’important est de ne pas écrire la même question sur les deux canaux en même temps : vous recevriez deux réponses parallèles, et le suivi deviendrait plus compliqué pour tout le monde.

Les pages de la section soutien

Cette page est le point d’entrée. Selon ce que vous cherchez, deux autres pages vont plus loin, et plusieurs sections du site prennent le relais pour les questions techniques.

Pour écrire à l’équipe, passez par la page Nous joindre. Pour en savoir plus sur notre démarche avant de vous abonner, lisez la page À propos d’IPTV Boréal. Et si vous êtes au milieu d’une panne, la section aide et dépannage vous propose des vérifications à faire tout de suite, en attendant notre réponse.

Avant la commande : les questions qui valent la peine d’être posées

Le meilleur moment pour écrire au soutien, c’est souvent avant d’acheter. Une question posée à l’avance évite une déception ou un mauvais choix de forfait. Nous préférons vous donner une réponse honnête, même si elle vous fait hésiter, plutôt que de vous laisser deviner.

Le catalogue. Il comprend du contenu en français et du contenu international. Nous ne promettons aucune chaîne précise ni contenu québécois particulier sur nos pages. Si une langue, une émission ou un type de contenu compte beaucoup pour votre foyer, demandez-nous avant de commander : c’est exactement à ça que sert cette étape.

La compatibilité. Donnez-nous la marque et, si possible, l’année ou le modèle de votre téléviseur ou de votre boîtier. Nous vous dirons quels lecteurs conviennent et où les trouver dans la boutique officielle de votre appareil. Les appareils compatibles comprennent les télés intelligentes Samsung et LG, les boîtiers Android TV et Google TV, le Fire TV Stick, l’Apple TV, l’iPhone et l’iPad, les téléphones et tablettes Android, et l’ordinateur.

Le débit. Comptez environ 10 Mb/s par écran en HD, 15 Mb/s en Full HD et 25 Mb/s en 4K. Si vous nous donnez le résultat d’un test de vitesse fait le soir, à côté de la télé, nous vous aiderons à choisir la qualité réaliste pour votre maison.

Le forfait et la durée. Décrivez-nous en deux phrases comment votre foyer regarde la télé : plutôt du direct, plutôt des séries, plutôt des films le samedi soir sur un grand téléviseur 4K. Nous vous dirons lequel des trois forfaits semble le plus adapté, sans vous pousser vers le plus complet. Si vous hésitez sur la durée, nous vous expliquerons pourquoi une première durée courte peut servir à valider votre installation avant de choisir 6 ou 12 mois.

Le jour de la commande, du paiement au courriel d’accès

Une fois votre forfait choisi, tout se déroule en quelques étapes. Savoir à quoi vous attendre vous permet de reconnaître tout de suite ce qui ne va pas, et d’écrire au soutien avec les bonnes informations si une étape tarde.

1. Au moment de payer

   Le paiement unique

   Vous payez une seule fois, en dollars canadiens, par carte ou PayPal, pour 1, 3, 6 ou 12 mois. Aucun contrat, aucun renouvellement automatique.

2. Quelques minutes plus tard

   Le courriel d’accès

   Vos accès arrivent par courriel : URL du serveur, nom d’utilisateur et mot de passe, ou lien M3U.

3. Si rien n’arrive

   Les courriels indésirables

   Vérifiez ce dossier et l’onglet des promotions de votre messagerie avant de nous écrire.

4. Ensuite

   L’installation du lecteur

   Depuis la boutique officielle de votre appareil, puis la saisie des accès.

5. Le premier soir

   La première chaîne

   Un test à l’heure où vous regardez d’habitude, et un ajustement de la qualité au besoin.

Si le courriel d’accès n’apparaît ni dans la boîte de réception ni dans les indésirables, écrivez-nous en indiquant l’adresse courriel utilisée lors de la commande. C’est la seule information dont nous avons besoin pour retrouver votre dossier. Ne nous envoyez jamais votre numéro de carte : nous n’en avons pas besoin pour vous aider.

Pour les détails du paiement lui-même, la page payer son abonnement IPTV décrit chaque étape et les réflexes de sécurité à garder. Les prix à jour se trouvent sur la page des forfaits et prix.

Pendant l’installation, un accompagnement pas à pas

La plupart des abonnés installent leur lecteur sans aide, en suivant nos guides. Mais si vous bloquez à une étape, le soutien peut vous accompagner du début à la fin. Le plus efficace est de savoir où vous en êtes dans le parcours : cela nous permet de vous donner la bonne consigne, au bon endroit, sans vous faire recommencer ce qui fonctionne déjà.

Dites-nous simplement à quelle étape vous êtes arrivé. « Le lecteur est installé, mais il me dit que les identifiants sont invalides » nous oriente tout de suite vers la saisie des accès. « Tout fonctionne, mais le guide affiche les émissions d’il y a une heure » nous dirige vers l’heure de l’appareil. Chaque étape a ses erreurs typiques, et nous les connaissons bien.

Pour la saisie des accès, nos pages installer avec Xtream Codes et installer avec un lien M3U montrent où entrer chaque information dans les lecteurs les plus courants. Si vous préférez être guidé en direct, WhatsApp est le canal le plus pratique : vous nous envoyez une photo de l’écran, nous vous indiquons le champ à corriger. Gardez la télé allumée sur l’écran concerné pendant l’échange, et ne recommencez pas toute l’installation de votre côté en attendant : il est plus simple de corriger un champ que de reprendre depuis le début.

Comment obtenir une réponse rapide du soutien IPTV

Un message complet nous permet de vous aider du premier coup, sans échanges inutiles. Chaque information manquante nous oblige à vous reposer une question, et c’est autant de temps avant la solution. Voici les éléments à réunir, dans l’ordre où nous les lisons.

1. Décrivez votre appareil. Précisez s’il s’agit d’une télé intelligente Samsung ou LG, d’un boîtier Android TV ou Google TV, d’un Fire TV Stick, d’une Apple TV, d’un téléphone, d’une tablette ou d’un ordinateur.
2. Nommez votre lecteur. IPTV Smarters Pro, TiviMate, Smart IPTV, IBO Player, XCIPTV ou GSE Smart IPTV : indiquez celui que vous utilisez, et si possible sa version.
3. Expliquez ce qui se passe. Décrivez le problème en quelques phrases : ce que vous faites, ce que vous voyez, ce que vous attendiez.
4. Dites depuis quand. Le problème est-il apparu dès l’installation, après une mise à jour, après un déménagement ou d’un coup un soir ?
5. Mentionnez ce que vous avez déjà tenté. Redémarrage, nouvelle saisie des accès, autre appareil : cela nous évite de vous le redemander.
6. Indiquez votre commande. Donnez l’adresse courriel utilisée lors de l’achat pour que nous retrouvions votre dossier.
7. Joignez une image. Une capture d’écran ou une photo du message affiché vaut souvent mieux qu’une longue description.

Ces sept éléments tiennent en quelques lignes. Vous n’avez pas besoin de rédiger un long texte : une liste suffit. Et si vous ne connaissez pas la réponse à l’une des questions, dites-le simplement. Mieux vaut « je ne sais pas quelle version j’ai » qu’un champ laissé vide qui nous fera douter.

Trois modèles de messages à reprendre

Pour vous faciliter la tâche, voici trois messages types, construits à partir des situations que nous voyons le plus souvent. Copiez celui qui vous ressemble, remplacez les éléments entre parenthèses par les vôtres, et ajoutez une photo de l’écran si vous en avez une. Vous pouvez les envoyer tels quels, par courriel ou par WhatsApp.

La structure d’un message complet. Une ligne par élément suffit.

Modèle pour une connexion refusée. « Bonjour, j’utilise (lecteur) sur (appareil). Depuis (moment), le lecteur affiche (message d’erreur) à l’ouverture. J’ai redémarré l’appareil et vérifié les accès du courriel. Ma commande a été passée avec l’adresse (courriel). Photo de l’écran jointe. »

Modèle pour une image qui gèle. « Bonjour, sur (appareil) avec (lecteur), l’image s’arrête toutes les quelques minutes, surtout le soir. L’appareil est relié en (Wi-Fi ou câble), à (distance ou nombre de murs) du routeur. Un test de vitesse fait à côté de la télé donne (résultat). Je regarde en (HD, Full HD ou 4K). »

Modèle pour une question avant la commande. « Bonjour, je pense m’abonner pour mon foyer. Nous regardons surtout (type de contenu) en (langue). Notre télé est une (marque et modèle) et nous aimerions savoir si (question précise). Nous serions (nombre) à vouloir regarder en même temps. »

Ces modèles ne sont pas obligatoires : un message écrit à votre façon fonctionne tout aussi bien, tant qu’il contient l’essentiel. Leur seul but est de vous éviter la page blanche, et de nous éviter de vous reposer des questions.

Décrire un problème sans jargon

Beaucoup de personnes hésitent à écrire parce qu’elles ne savent pas comment « dire les choses techniquement ». Vous n’en avez pas besoin. Ce qui nous aide le plus, c’est une description fidèle de ce que vous observez. Le tableau suivant montre comment traduire une impression vague en une description qui nous oriente tout de suite.

Remarquez que chaque bonne description répond à trois questions : que se passe-t-il exactement, quand, et sur quels appareils. Si vous ajoutez ces trois éléments à votre message, vous nous donnez presque tout ce qu’il faut pour vous répondre avec précision. Notre section aide et dépannage utilise la même logique, symptôme par symptôme, si vous voulez chercher d’abord par vous-même.

Captures d’écran et photos : montrer plutôt qu’expliquer

Une image du message d’erreur, de l’écran de saisie ou du guide horaire décalé nous dit souvent en une seconde ce qu’une longue description peine à expliquer. Pas besoin d’outil particulier : une photo de la télé prise avec votre téléphone fait très bien l’affaire, tant qu’elle est lisible.

Sur un téléphone, une tablette ou un ordinateur, une capture d’écran est encore plus nette qu’une photo. Chaque appareil a sa propre combinaison de touches : si vous ne la connaissez pas, une photo prise avec un autre appareil suffit amplement. Sur une télé intelligente ou un boîtier, la photo reste la méthode la plus simple.

Écrans simultanés supplémentaires : la marche à suivre

Chaque forfait comprend une connexion simultanée : vous pouvez installer les mêmes identifiants sur plusieurs appareils du foyer, mais un seul écran regarde à la fois. Si votre famille a besoin de plusieurs écrans en même temps, il n’existe pas de forfait multi-écran tout fait sur la boutique. La demande passe par le soutien, qui vous indique les conditions et le prix.

Pour que nous puissions vous répondre clairement, précisez dans votre message combien d’écrans doivent regarder au même moment, sur quels appareils, et à quels moments de la semaine. Indiquez aussi le forfait que vous avez ou que vous envisagez. Si vous connaissez le débit de votre connexion le soir, ajoutez-le : deux écrans en 4K demandent environ 50 Mb/s à eux seuls, et il vaut mieux le savoir avant de décider.

Avant de faire la demande, demandez-vous si une simple organisation ne suffirait pas. Dans bien des familles, une règle claire sur l’écran prioritaire selon le moment de la journée règle la question sans rien ajouter. Nos pages régionales, comme celle sur l’IPTV dans la ville de Québec, donnent des exemples d’organisation familiale autour d’une seule connexion.

Forfaits, durées et renouvellement : ce que le soutien peut éclaircir

Le soutien répond aussi aux questions sur les forfaits et le paiement. Nous n’indiquons pas de prix dans nos messages ni sur nos pages de contenu : les montants à jour sont toujours sur la page des forfaits, ce qui vous assure de voir la bonne information au moment de commander. Nous pouvons en revanche vous aider à comparer les forfaits et à choisir la durée qui correspond à votre situation.

Les questions que nous recevons le plus souvent à ce sujet portent sur le renouvellement. Comme il n’y a aucun renouvellement automatique, votre accès s’arrête simplement à la fin de la durée choisie, 1, 3, 6 ou 12 mois. Pour continuer, vous passez une nouvelle commande depuis la page des forfaits, avec un nouveau paiement unique en dollars canadiens, par carte ou PayPal. Si vous voulez changer de forfait à cette occasion, c’est le bon moment : dites-nous comment vous regardez, et nous vous aiderons à comparer.

Pour comprendre ce qui fait varier le montant d’un forfait à l’autre, la page prix d’un abonnement IPTV au Québec explique ce qui est inclus et où voir les montants à jour.

Qui fait quoi : nous, l’éditeur du lecteur, votre fournisseur Internet

Regarder la télé par Internet fait intervenir plusieurs acteurs. Savoir lequel peut régler votre problème vous évite d’attendre une réponse au mauvais endroit. Le soutien d’IPTV Boréal vous aide sur tout ce qui touche votre abonnement et son utilisation, et vous oriente quand la solution se trouve ailleurs.

Nous sommes indépendants des éditeurs de lecteurs comme IPTV Smarters Pro, TiviMate ou IBO Player. Si l’un d’eux demande une licence, vérifiez le prix actuel sur le site officiel de l’application ; nous ne pouvons ni vendre ni activer ces licences. Nous pouvons toutefois vous expliquer comment le lecteur fonctionne avec vos accès, et vous suggérer un autre lecteur compatible si celui que vous utilisez ne vous convient pas. La section applications IPTV les compare.

Le fabricant de votre téléviseur ou de votre boîtier est le quatrième acteur, souvent oublié. Une mise à jour du système, une boutique d’applications qui ne propose pas un lecteur donné ou un appareil qui chauffe derrière la télé relèvent de lui. Nous pouvons vous aider à reconnaître ces situations et à trouver une solution avec un autre lecteur compatible, mais nous n’avons aucun accès aux réglages internes de votre appareil. Dans le doute, écrivez-nous d’abord : nous vous dirons vers qui vous tourner si la solution ne passe pas par nous.

Protéger vos accès et vos échanges

Vos identifiants donnent accès à votre forfait. Les protéger, c’est protéger votre connexion unique : si quelqu’un d’autre les utilise, c’est votre télé qui sera coupée. Quelques précautions suffisent.

• Ne publiez jamais vos identifiants dans un groupe, un forum ou un commentaire public
• Ne les transmettez qu’aux membres de votre propre foyer
• Écrivez au soutien seulement par les canaux indiqués sur cette page et sur la page Nous joindre
• Ne communiquez jamais votre numéro de carte dans un message : nous n’en avons pas besoin
• Méfiez-vous d’un message qui vous presse de payer ou de partager vos accès
• Conservez le courriel d’accès dans un dossier sûr de votre messagerie

Notre équipe ne vous demandera vos accès que par les canaux indiqués sur cette page, et seulement quand c’est utile pour vous aider. En cas de doute sur l’origine d’un message qui prétend venir de nous, ne cliquez sur rien et écrivez-nous directement par le formulaire de la page Nous joindre ou par WhatsApp au numéro indiqué ici.

Approfondir : que faire si vos accès ont été partagés par erreur

Si vous pensez que vos identifiants ont circulé hors de votre foyer, par exemple après les avoir écrits dans un groupe de discussion, écrivez au soutien en l’expliquant simplement. Indiquez l’adresse courriel de votre commande. Pendant ce temps, fermez le lecteur sur les appareils que vous n’utilisez pas, pour repérer plus facilement une connexion qui ne vient pas de chez vous. Le soutien vous indiquera la marche à suivre pour votre situation.

Se dépanner soi-même en attendant la réponse

Entre le moment où vous écrivez et celui où vous recevez la réponse, il est souvent possible d’avancer seul. Nos guides de dépannage sont classés par symptôme, et la plupart des pannes se règlent avec des gestes simples, faits dans le bon ordre. Si vous trouvez la solution avant notre réponse, dites-le-nous : nous fermerons la demande, et votre retour aidera peut-être un autre abonné.

Les guides correspondants sont IPTV qui ne fonctionne pas, IPTV qui gèle ou coupe, IPTV écran noir et le guide horaire (EPG) à l’heure du Québec. Chacun propose des vérifications précises, de la plus simple à la plus technique, et vous dit à quel moment il vaut mieux écrire au soutien plutôt que de continuer seul.

Nouveau téléviseur, déménagement, courriel perdu : quand nous prévenir

La vie d’un foyer change, et votre installation avec elle. Certaines situations ne demandent aucune démarche de notre côté, d’autres méritent un petit message. Savoir faire la différence vous évite d’attendre une réponse pour rien, ou au contraire de chercher seul une solution qui passe par nous.

Vos identifiants ne sont liés ni à une adresse ni à un appareil précis. Un nouveau téléviseur, un déménagement ou un routeur neuf ne changent donc rien à votre abonnement : il suffit d’installer le lecteur depuis la boutique officielle du nouvel appareil, ou de reconnecter l’ancien au nouveau réseau, puis d’entrer les mêmes accès. Nos pages sur les appareils compatibles décrivent la préparation de chaque appareil.

En revanche, si vous avez perdu le courriel d’accès et que vous ne le retrouvez ni dans votre messagerie ni dans les indésirables, écrivez-nous avec l’adresse utilisée à la commande. Même chose si vous n’avez plus accès à cette adresse : expliquez la situation, et nous vous indiquerons comment procéder. Dans tous les cas, gardez à l’avenir une copie du courriel d’accès dans un dossier bien identifié.

Un soutien IPTV dans votre langue

Le Québec compte de nombreux foyers où l’on parle les deux langues, et d’autres où l’une domine nettement. Notre soutien répond en français et en anglais. Écrivez dans la langue où vous êtes le plus à l’aise : nous répondrons dans la même langue. Si deux personnes du foyer s’occupent de la télé, chacune peut écrire dans la sienne ; il suffit de mentionner la même adresse courriel de commande pour que nous fassions le lien.

Une explication claire dans votre langue vaut mieux qu’une réponse rapide qu’on ne comprend pas.

Nous adaptons aussi le niveau de détail à votre aisance. Si vous découvrez la télé par Internet, nous prendrons le temps d’expliquer chaque étape avec des mots simples, en vous disant exactement sur quel bouton appuyer. Si vous êtes déjà à l’aise avec les lecteurs et les réglages, nous irons droit au but. N’hésitez pas à le préciser dans votre premier message : « je ne suis pas très technique » ou « j’ai déjà essayé les réglages de base » nous aide à vous répondre comme il faut.

Pour la langue de l’interface des lecteurs, qui se règle appareil par appareil, nos pages régionales sur l’IPTV à Montréal et l’IPTV à Gatineau expliquent comment chaque membre d’un foyer bilingue peut garder ses menus dans sa langue.

Petit lexique pour échanger avec le soutien

Quelques mots reviennent souvent dans nos réponses. Les connaître vous aidera à suivre nos consignes, mais ne vous empêchez pas d’écrire si vous ne les maîtrisez pas : nous les expliquerons au besoin.

Courriel d’accès

Le message reçu après la commande, qui contient vos identifiants ou votre lien M3U.

Xtream Codes

Le format d’accès en trois parties : URL du serveur, nom d’utilisateur, mot de passe.

Lien M3U

Une adresse unique qui regroupe toute la liste des chaînes, des films et des séries.

Lecteur

L’application qui affiche vos chaînes, comme IPTV Smarters Pro ou TiviMate, publiée par un éditeur indépendant.

Connexion simultanée

Le nombre d’écrans qui peuvent regarder au même moment, une par forfait.

Échéance

La fin de la durée choisie ; sans renouvellement automatique, l’accès s’arrête à cette date.

Débit

La vitesse de la connexion qui arrive à l’appareil, mesurée en Mb/s.

Après la réponse : le suivi qui fait gagner du temps

Une fois notre réponse reçue, prenez le temps de la lire jusqu’au bout avant d’agir : les consignes sont souvent données dans un ordre précis, et sauter une étape peut masquer le résultat de la suivante. Si un mot ou un menu ne correspond pas à ce que vous voyez sur votre appareil, dites-le-nous plutôt que de deviner. Quelques habitudes simples accélèrent ensuite la suite. Répondez dans le même fil de discussion plutôt que d’ouvrir une nouvelle demande : tout l’historique reste visible, et nous n’avons pas à vous reposer les mêmes questions. Dites-nous ce que vous avez fait et ce que vous avez observé ensuite, même si le résultat est partiel. « L’image est revenue, mais elle gèle encore en 4K » est une information précieuse.

Si la solution fonctionne, un court message pour le confirmer nous permet de clore la demande. Et si le problème revient quelques jours plus tard, reprenez le même fil en précisant ce qui a changé entre-temps. C’est souvent ce détail, un nouveau routeur, une mise à jour du lecteur, un appareil ajouté à la maison, qui explique la rechute. Notez aussi, dans un coin du courriel d’accès, les réglages qui ont réglé votre souci : vous les retrouverez facilement si la situation se présente de nouveau.

FAQ

Quand puis-je joindre le soutien ?

Notre soutien répond 7 jours sur 7, par courriel et par WhatsApp au +33 6 44 65 43 13.

Dans quelles langues répondez-vous ?

Nous répondons en français et en anglais. Écrivez dans la langue de votre choix, et la réponse suivra dans la même langue.

Puis-je poser une question avant d’acheter ?

Oui, c’est même conseillé, surtout pour une langue, un contenu précis ou la compatibilité d’un appareil. Écrivez-nous sur la page Nous joindre.

Je n’ai pas reçu mes accès, que faire ?

Vérifiez d’abord vos courriels indésirables et l’onglet des promotions. Si rien n’y est, écrivez-nous en indiquant l’adresse courriel utilisée lors de la commande.

Le soutien peut-il m’aider à configurer mon lecteur ?

Oui. Indiquez votre appareil et votre lecteur, et dites à quelle étape vous êtes arrivé. Nous vous guiderons pas à pas, au besoin avec des photos de votre écran.

Puis-je obtenir un écran de plus pour la chambre des enfants ?

Chaque forfait comprend une connexion simultanée. Pour des écrans simultanés supplémentaires dans votre foyer, écrivez au soutien : nous vous donnerons les conditions et le prix.

Le soutien peut-il m’activer une licence de lecteur ?

Non. Les lecteurs sont publiés par des éditeurs indépendants d’IPTV Boréal. Vérifiez le prix actuel de la licence sur le site officiel de l’application.

Dois-je envoyer mon mot de passe au soutien ?

Rarement. L’adresse courriel de commande, l’URL du serveur et le nom d’utilisateur suffisent dans la plupart des cas. Ne partagez jamais votre numéro de carte.

Le soutien peut-il régler un problème de connexion Internet ?

Nous pouvons vous donner des conseils sur le Wi-Fi, le câble et la qualité à choisir. Les pannes et le débit de la connexion relèvent toutefois de votre fournisseur Internet.

Comment renouveler mon forfait ?

Il n’y a aucun renouvellement automatique. À l’échéance, passez une nouvelle commande depuis la page des forfaits, où les prix à jour sont affichés.